BT Analista de Operações e Serviços Sênior in Sao Paulo, Brazil

Analista de Operações e Serviços Sênior

Hortolandia

Our purpose is to use the power of communications to make a better world. For each other, for our customers, for society and our communities. We need you to help us do this.

Why this role matters

Agentes de atendimento ao cliente (Analista de Operações e Serviços Sênior) deverão estar conscientes de sua descrição de cargo e demonstrar as habilidades de atendimento ao cliente (por exemplo, possuir, dirigir e comunicar os valores de BT) conforme descrito neste documento.

Executar rotina de trabalho operacional como analista de suporte a usuários de serviços de rede aplicando os processos determinados nas instruções de trabalho referente a instruções técnicas e de atendimento a cliente.

Trabalhar no serviço de atendimento ao cliente respondendo pro-ativamente, realizar chamadas para resolver problemas de clientes levantados automaticamente (através dos sistemas de monitoração / emissão de bilhetes) ou de forma reativa (via telefone, e-mail e requisições online).

What you'll be doing

  • Atendimento a clientes e usuários

  • Permanecer conectado na ferramenta de telefonia para receber chamadas de clientes e usuários.

  • Realizar validação de impacto para o negócio junto a usuários para todos os novos incidentes sejam eles proativos ou reativos

  • Notificar usuários e site managers (cliente) sobre novos eventos proativos detectados automaticamente pelas ferramentas de monitoração BT

  • O atendimento a usuários deve ser cordial e suas solicitações registradas nos sistemas de atendimento e bilhete (incidentes)

  • Cumprimento de escala de trabalho: O funcionário deverá cumprir sua escala de trabalho conforme previamente publicado no sistema WFM o que também avaliará sua disponibilidade e cumprimento/ aderência â escala de trabalho. Isto também será medido automaticamente e será parte do score card para avaliação de desempenho até duas vezes por ano.

Resolução

  • Investigação avançada de problemas de rede, acionamento de provedoras e parceiros técnicos, acionamento de áreas internas de solução. Realizar procedimentos de escalonamento de provedoras e parceiros, acionamento de 3º nível técnico para suporte avançado deacordo com os tempos de acionamento designados nos procedimentos operacionais, respeitando impacto de serviço, risco para o negócio do cliente e severidade.

  • Realizar investigação avançada para eventos de LAN, WAN, WLAN e produtos BT. No caso de produtos não totalmente gerenciados pelo service desk o analista deverá acionar as devidas áreas de solução

  • Abertura de crisis call para eventos massivos ou de alto impacto buscando integração rápida com todas as áreas envolvidas com o objetivo de minimizar impacto e encontrar causa raiz o mais breve possível.

  • Identificação de falha e aplicação de solução de contorno temporária para casos de alto impacto de alta complexidade cuja causa raiz for desconhecida.

  • Acionamento de áreas de solução para produtos BT

  • Acionamento de provedoras e parceiros para eventos de interrupção de conectividade

  • Acompanhamento de chamados abertos com provedoras e parceiros para eventos de interrupção de conectividade assegurando constante atualização das ações no incidente

  • Garantir comunicação e atualização das ações do chamado ao cliente, assegurando que o usuário esteja ciente dos eventos do caso com regularidade conforme impacto e severidade

  • Acionamento e gerenciamento de atividades com técnicos de campo para reparos, trocas, configuração e identificação de falhas em equipamentos BT

  • Monitoração

a. Garantir monitoração de alertas em apoio ao primeiro nível de atendimento.

b. A atividade de monitoração de alertas é atribuição do primeiro nível de atendimento, sendo assim não é esperado monitoração constante de alertas por parte de um Analista de Operações e Serviços Sênior, porém esta atividade deverá e poderá ser realizada sob demanda como ajuda ao primeiro nível com o objetivo de balancear a carga de trabalho e manter a sanidade da fila de chamados.

  • Encerramento de Chamados

a. Realizar encerramento de chamados proativos assim que a causa raiz for identificada e reportada ao usuário.

b. Garantir encerramento de chamados reativos assim que obtiver confirmação de encerramento por parte do usuário.

We'll also need to see these on your CV

  • Inglês Fluente

  • O conhecimento técnico poderá ser avaliado até duas vezes ao ano em testes de conhecimentos internos

  • Como Analista de Operações e Serviços Sênior, espera-se um diagnóstic ode problemas inicial completo e documentado no histórico do ticket/ chamado, diagnóstico detalhado para problemas de complexidade baixa, média e alta.

  • Nível de conhecimento compatível CCNA obrigatório

  • Capacidade de instruir e orientar os técnicos remotamente até a resolução do incidente

  • Liderança técnica dentro da mesa de atendimento durante incidentes e conferências com clientes

Why choose us?

BT is an equal opportunities employer. We welcome applications from all sections of the community regardless of race or ethnic origin, gender, gender identity, gender expression, religion/belief, disability, marital or civil partnership status, age, sexual orientation or caring responsibilities.

A BT é uma empresa que prima pela igualdade de oportunidade.

Aceitamos candidaturas as nossas vagas independentemente de raça, etnia, sexo, opção sexual, religião, deficiência, idade e/ou estado civil.

We value different perspectives, skills and experiences. We’re creating an inclusive working culture where people from all backgrounds can succeed. That’s why we welcome applications from all parts of the community.

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Job: Customer Service and Contact Centres

Title: Analista de Operações e Serviços Sênior

Location: Brazil-Sao Paulo-Sao Paulo

Requisition ID: 88173