BT Assistente de Operações e Serviços in Sao Paulo, Brazil

Título do Cargo: Assistente de Operações e Serviços

Local / Escritorio: Hortolandia, Brasil


Principais Atribuições da Função

Agentes de atendimento ao cliente (Assistente de Operações e Serviços) deverão estar conscientes de sua descrição de cargo e demonstrar as habilidades de atendimento ao cliente (por exemplo, possuir, dirigir e comunicar os valores de BT) conforme descrito neste documento.

Executar rotina de trabalho operacional como analista de suporte a usuários de serviços de rede aplicando os processos determinados nas instruções de trabalho referente a instruções técnicas e de atendimento a cliente.

Trabalhar no serviço de atendimento ao cliente respondendo pro-ativamente, realizar chamadas para resolver problemas de clientes levantados automaticamente (através dos sistemas de monitoração / emissão de bilhetes) ou de forma reativa (via telefone, e-mail e requisições online).

Um agente de 1ª linha pode ser designado para trabalhar nas funções conforme necessário:

1. Atendimento a clientes e usuários:

a) Permanecer conectado na ferramenta de telefonia para receber chamadas de clientes e usuários.

b) Realizar validação de impacto para o negócio junto a usuários para todos os novos incidentes sejam eles proativos ou reativos

c) Notificar usuários e site managers (cliente) sobre novos eventos proativos detectados automaticamente pelas ferramentas de monitoração BT

d) O atendimento a usuários deve ser cordial e suas solicitações registradas nos sistemas de atendimento e bilhete (incidentes)

e) Cumprimento de escala de trabalho: O funcionário deverá cumprir sua escala de trabalho conforme previamente publicado no sistema WFM o que também avaliará sua disponibilidade e cumprimento/ aderência â escala de trabalho. Isto também será medido automaticamente e será parte do score card para avaliação de desempenho até duas vezes por ano.

2. Resolução:

a. Investigação de problemas de rede, acionamento de provedoras e parceiros técnicos, acionamento de áreas internas de solução. Realizar procedimentos de escalonamento de provedoras e parceiros, acionamento de 3º nível técnico para suporte avançado de acordo com os tempos de acionamento designados nos procedimentos operacionais, respeitando impacto de serviço, risco para o negócio do cliente e severidade.

b. Realizar investigação básica para eventos de LAN, WAN, WLAN e produtos BT. No caso de produtos não totalmente gerenciados pelo service desk o analista deverá acionar as devidas áreas de solução – Em casos de complexidade ou alto impacto para o negócio do cliente o analista deve acionar o próximo nível técnico (SVCS51 Analista de Operações e Serviços Senior)

c. Identificação de falha e aplicação de solução de contorno temporária para casos de alto impacto de alta complexidade cuja causa raiz for desconhecida.

d. Acionamento de áreas de solução para produtos BT

e. Acionamento de provedoras e parceiros para eventos de interrupção de conectividade

f. Acompanhamento de chamados abertos com provedoras e parceiros para eventos de interrupção de conectividade assegurando constante atualização das ações no incidente

g. Garantir comunicação e atualização das ações do chamado ao cliente, assegurando que o usuário esteja ciente dos eventos do caso com regularidade conforme impacto e severidade

h. Acionamento e gerenciamento de atividades com técnicos de campo para reparos, trocas, configuração e identificação de falhas em equipamentos BT.

  1. Monitoração

a. Garantir monitoração de alertas de rede

b. A atividade de monitoração de alertas é atribuição do primeiro nível de atendimento, sendo assim é esperado monitoração constante de alertas por parte de um Analista de Operações e Serviços.

  1. Encerramento de Chamados

a. Realizar encerramento de chamados proativos assim que a causa raiz for identificada e reportada ao usuário.

b. Garantir encerramento de chamados reativos assim que obtiver confirmação de encerramento por parte do usuário.

Competência - EDUCAÇÃO, TREINAMENTO E EXPERIÊNCIA REQUIRIDA

Experiência:

Para o Assistente de Operações e Serviços, espera-se graduação em curso com experiência profissional em atendimento a clientes e suporte a usuário.

Treinamentos Mandatórios:

Garantir a realização dos treinamentos mandatórios para conhecimento das políticas e procedimentos da Empresa.

Inglês Fluente (Suporte a Clientes globais) / Fluent English (Global Support):

  • É necessário inglês fluente para exercer a função, o que é avaliado pelo gerente no ato da entrevista de recrutamento.

Conhecimentos técnicos:

  • Espera-se nível de conhecimento compatível com Cisco CCNA ainda que a Certificação não seja requisito obrigatório - Será Medido por análise de incidentes de qualidade.

  • O conhecimento técnico poderá ser avaliado até duas vezes ao ano em testes de conhecimentos internos

  • Como Analista de Operações e Serviços Junior, espera-se um diagnóstico de problemas inicial básico e documentado no histórico do ticket/ chamado, diagnóstico detalhado para problemas de complexidade baixa, média e alta.

  • Capacidade de instruir e orientar os técnicos remotamente até a resolução do incidente

Comunicação clara e consistente:

  • O analista deve realizar contatos frequentes com provedoras e parceiros seguindo o fluxo de escalonamentode de acordo com severidade de incidentes

  • Deve ser medido com base nos comentários dos clientes relacionados à comunicação de e-mail e à gravação de chamadas telefônicas.

  • Boa escrita, pois isso é crucial para documentar ações em incidentes e via e-mail

  • O inglês deve ser considerado e medido com base na análise de chamadas de qualidade

  • Capacidade de produzir comunicação com linguagem clara para explicar histórico de incidentes e plano de ação


A BT é uma empresa que prima pela igualdade de oportunidade. Aceitamos candidaturas as nossas vagas independentemente de raça, etnia, sexo, opção sexual, religião, deficiência, idade e/ou estado civil.

We value different perspectives, skills and experiences. We’re creating an inclusive working culture where people from all backgrounds can succeed. That’s why we welcome applications from all parts of the community.

Job: Customer Service and Contact Centres

Title: Assistente de Operações e Serviços

Location: Brazil-Sao Paulo-Sao Paulo

Requisition ID: 94669